Dyskusje i reklamacje Allegro

Podłączanie kont Allegro nie jest jeszcze dostępne — ten poradnik opisuje pracę, która ruszy po jego udostępnieniu. Allegro rozróżnia dwa rodzaje zgłoszeń po sprzedaży: dyskusje — klient zgłasza problem i czeka na odpowiedź sprzedawcy; reklamacje — wymagają formalnej decyzji sprzedawcy. ABCare prowadzi oba rodzaje na jednej liście zgłoszeń. Każda decyzja w reklamacji ma uzasadnienie, które idzie do Allegro razem z nią.

1. Dyskusja — poproś klienta o zakończenie

   W nagłówku zgłoszenia typu Dyskusja jest przycisk 🤝 Poproś o zakończenie (na telefonie w menu pod trzema kropkami). Klik otwiera okno z treścią, a wysłanie przekazuje klientowi przez Allegro prośbę o polubowne zamknięcie dyskusji. Dyskusję kończy klient — Ty możesz go o to poprosić.

   Czas na odpowiedź liczy się bez przerwy — zegar nie zatrzymuje się wieczorem ani w weekend. Ile dokładnie masz czasu, ustalacie sami w terminach odpowiedzi; jedyne, co można w nich wyłączyć, to liczenie całych dni wolnych.

   Brak odpowiedzi na dyskusje obniża Twoją pozycję w Jakości Sprzedaży Allegro.

2. Reklamacja — decyzja

   W nagłówku reklamacji kliknij ⚖ Decyzja reklamacji i wybierz z listy:

   • Akceptuj — naprawa
   • Akceptuj — zwrot pieniędzy
   • Akceptuj — wymiana
   • Akceptuj — częściowy zwrot… (w oknie podajesz też kwotę i walutę)
   • Odrzuć — produkt zgodny z umową
   • Odrzuć — uszkodzone przez klienta
   • Odrzuć — wada nieistotna
   • Odrzuć — produkt nie zwrócony
   • Odrzuć — niespełnione wymagania
   • Odrzuć — inne

   Kliknięcie pozycji niczego jeszcze nie wysyła — otwiera okno Decyzja reklamacji (następny krok). Dopiero Wyślij decyzję w tym oknie ustawia status reklamacji w Allegro i powiadamia klienta. Termin reklamacji: 14 dni na decyzję. Brak decyzji = reklamacja uznana automatycznie.

   

   Reklamacja z Allegro: w nagłówku plakietka statusu i przycisk „Decyzja reklamacji”, po prawej klient i odnośnik do Allegro.

3. Okno decyzji — uzasadnienie

   Każda decyzja — akceptacja, odmowa i zamknięcie po wycofaniu — otwiera to samo okno Decyzja reklamacji. U góry stoi nazwa wybranej decyzji i przypomnienie: Decyzja idzie do Allegro i jest jednorazowa — po wysłaniu nie da się jej zmienić ani cofnąć.

   Pole Uzasadnienie decyzji (wysyłane do Allegro) jest wymagane zawsze:

   • przy odmowie pole jest puste — napisz własnymi słowami, dlaczego odrzucasz reklamację (w polu widać przykład);
   • przy częściowym zwrocie podajesz Kwotę zwrotu i Walutę, a w uzasadnieniu — skąd ta kwota;
   • przy akceptacji i przy wycofaniu reklamacji w polu stoi gotowe zdanie, na przykład Uznajemy reklamację — towar zostanie naprawiony. Możesz je zostawić albo poprawić.

   Bez uzasadnienia decyzja nie wyjdzie — okno powie, czego brakuje. Pod polem jest licznik znaków (zmieści się do 20 000).

   Wyślij decyzję wysyła decyzję razem z uzasadnieniem. Anuluj, krzyżyk, klawisz Esc albo kliknięcie obok okna zamykają je bez wysyłania — wpisana treść poczeka, gdy otworzysz tę samą decyzję jeszcze raz.

   Po wysłaniu w zgłoszeniu pojawia się wpis Decyzja reklamacji wysłana do Allegro: … z nazwą decyzji, a pod nim Uzasadnienie: — dokładnie ta treść, która poszła do Allegro.

   

   Okno „Decyzja reklamacji” przy odmowie: nazwa decyzji, pole uzasadnienia z przykładem oraz przyciski „Anuluj” i „Wyślij decyzję”.

4. Poproś o odesłanie towaru

   Zanim podejmiesz decyzję, możesz poprosić klienta o odesłanie towaru: w tej samej liście wybierz 📦 Poproś o odesłanie towaru…. W oknie wybierzesz, kto płaci za przesyłkę. Ta prośba nie kończy reklamacji — zgłoszenie czeka dalej na Twoją decyzję.

5. Klient się wycofał

   Jeśli klient sam zrezygnował z reklamacji, wybierz na dole listy Zamknij — klient wycofał reklamację. To nie jest odmowa z Twojej strony, więc nie trzeba wybierać „Odrzuć — inne” i wpisywać w Allegro nieprawdziwego powodu. Okno decyzji otworzy się z gotowym zdaniem Zamykamy reklamację — została wycofana przez kupującego. — możesz je zmienić przed wysłaniem.

6. Załączniki z reklamacji

   Zdjęcia i pliki PDF dosłane przez klienta otwierasz wprost w zgłoszeniu. To, jak długo przechowujemy takie pliki, ustawiasz przy koncie w Integracjach.

7. Decyzja zapisuje się raz

   Decyzję w reklamacji wysyłasz raz i tyle. Jeśli Allegro odpowie z opóźnieniem, ABCare nie pokaże Ci fałszywego błędu przy decyzji, która naprawdę się zapisała — i nie wyśle jej drugi raz.

   Okno decyzji przypomina o tym przed wysłaniem, a po wysłaniu lista decyzji znika ze zgłoszenia.

8. Czego dotyczy dyskusja

   Temat dyskusji na liście mówi wprost, o co poszło — na przykład nie otrzymałem produktu albo produkt niezgodny z opisem. Dzięki temu widać rodzaj problemu bez otwierania zgłoszenia i można po nim filtrować albo ustawiać akcje automatyczne.

9. Oznaczenie „z panelu Allegro”

   Przy wiadomościach wysłanych bezpośrednio z Allegro (np. szybka odpowiedź w aplikacji mobilnej) widać pomarańczowe oznaczenie ↗ z panelu Allegro. Łatwiej odróżnić, co poszło z ABCare, a co ktoś wpisał poza ABCare — przydaje się przy kontroli i szkoleniach.

10. Sprawdź również

    • Terminy odpowiedzi — ile masz czasu na dyskusję i decyzję w reklamacji.
    • Zwroty klienckie — zwroty prowadzone osobno od reklamacji.
    • Integracje Allegro — podłączanie kont i przechowywanie załączników.