Gotowe akcje automatyczne — które włączyć

Nowa firma w ABCare ma od razu gotowe akcje automatyczne, wszystkie wyłączone: dwie autoodpowiedzi na Allegro (na pierwszą albo na każdą wiadomość), przypomnienie reklamacji po 12 dniach ciszy i siedem tagów rodzaju zgłoszenia z Allegro. Tu sprawdzisz, co każda robi, kiedy ją włączyć, a kiedy lepiej nie — np. gdy odpisujecie w kilka minut albo dzielicie zgłoszenia między osoby.

1. Co dostajesz na start

   W Ustawienia → Akcje automatyczne, na liście Reguły automatyzacji, każda nowa firma ma gotowe reguły. Wszystkie są wyłączone — nic nie wyjdzie do klienta, dopóki sam nie włączysz przełącznika Aktywna.

   • Autoodpowiedź — pierwsza wiadomość — potwierdzenie dla klienta z Allegro, raz w zgłoszeniu.
   • Autoodpowiedź — każda wiadomość — potwierdzenie na każdą wiadomość, na którą nikt nie odpisał.
   • Przypomnienie reklamacji (14 dni) — wiadomość do klienta po 12 dniach ciszy w otwartej reklamacji.
   • Allegro — Pytanie, — Pytanie o zamówienie, — Czat, — Dyskusja, — Reklamacja, — Problem z zakupem, — Zwrot — siedem reguł, które dodają nowemu zgłoszeniu z Allegro tag z jego rodzajem.

   Reguły możesz zmienić, zduplikować albo usunąć jak każdą inną. Usunięta nie wróci sama.

   

   Akcje automatyczne: gotowe reguły na liście, przełącznik „Aktywna” wyłączony. U góry odnośnik do tego poradnika.

2. Autoodpowiedź — pierwsza wiadomość

   Klient pisze pierwszy raz na Allegro → po 30 minutach, jeśli nikt mu nie odpisał, dostaje potwierdzenie z szybkiej odpowiedzi #autoodpowiedz („dziękujemy, wiadomość dotarła…”). Na kolejne wiadomości w tym samym zgłoszeniu już nie odpowiada. Reklamacje pomija.

   Włącz, gdy kupujący czekają na odpowiedź dłużej niż pół godziny (wieczory, weekendy, dużo wiadomości) i chcesz, żeby wiedzieli, że ich wiadomość dotarła.

   Nie włączaj, gdy zwykle odpisujecie w kilka minut — automat i tak by milczał, bo czeka 30 minut i sprawdza, czy ktoś odpisał. Przed włączeniem przeczytaj treść #autoodpowiedz w Szybkie odpowiedzi i dopasuj ją do siebie.

3. Autoodpowiedź — każda wiadomość

   Klient pisze na Allegro → po 30 minutach bez odpowiedzi dostaje potwierdzenie — za każdym razem, także przy drugiej i trzeciej wiadomości w tym samym zgłoszeniu. Kilka wiadomości napisanych pod rząd dostaje jedno potwierdzenie, nie kilka.

   Włącz, gdy klienci często wracają z kolejnym pytaniem do starego zgłoszenia i ma do nich też dotrzeć potwierdzenie.

   Nie włączaj obu autoodpowiedzi naraz — pierwsza wiadomość dostałaby dwa potwierdzenia. ABCare ostrzeże Cię przy próbie włączenia drugiej. Szczegóły i przykłady przebiegu w czasie: Autoodpowiedź na Allegro — dwie gotowe wersje.

4. Przypomnienie reklamacji (14 dni)

   Reklamacja jest otwarta i od 12 dni nikt nic nie napisał → ABCare wysyła klientowi przypomnienie z szybkiej odpowiedzi #reklamacja-14dni: że trwa reklamacja, że macie 14 dni na decyzję i że to ostatni moment na zdjęcia, dokument zakupu albo uzupełnienie opisu. Dwanaście dni, bo przypomnienie ma przyjść dwa dni przed końcem terminu, gdy jeszcze jest czas zareagować.

   Przykład:

   • 3 listopada — klient zgłasza reklamację, zgłoszenie ma rodzaj Reklamacja i status Otwarte;
   • do 15 listopada — w zgłoszeniu nikt nic nie pisze;
   • 15 listopada — wychodzi przypomnienie, w zgłoszeniu widać je jak zwykłą odpowiedź;
   • każda nowa wiadomość w zgłoszeniu — Twoja albo klienta — liczy 12 dni od nowa; zamknięte zgłoszenie przypomnienia nie dostaje;
   • przypomnienie wychodzi najwyżej raz w jednym zgłoszeniu.

   Włącz, gdy reklamacje prowadzicie w ABCare i zdarza się, że sprawa czeka na brakujące informacje od klienta.

   Nie włączaj, gdy reklamacje załatwiacie poza ABCare (telefonicznie, w innym programie) — klient dostałby przypomnienie o sprawie, w której już z nim rozmawiacie. Jeśli dzielicie zgłoszenia między osoby, uprzedź zespół: przypomnienie trafia do każdej cichej reklamacji, niezależnie od tego, kto ją prowadzi.

   Uwaga przy włączaniu: reguła obejmie też reklamacje, które już teraz leżą bez ruchu dłużej niż 12 dni — ich klienci dostaną przypomnienie zaraz po włączeniu. Okno reguły ostrzega o tym na czerwono; jak ograniczyć regułę do świeżych zgłoszeń, opisuje Reguła a zgłoszenia sprzed jej włączenia.

   

   Okno reguły „Przypomnienie reklamacji (14 dni)”: zgłoszenie bez ruchu 288 godz. (12 dni), warunki Rodzaj = Reklamacja i Rodzaj statusu = Otwarte (zaznaczone), szybka odpowiedź „Przypomnienie 14 dni reklamacji”.

5. Tagi rodzajów zgłoszeń z Allegro

   Kupujący otwiera na Allegro dyskusję o zwrocie → nowe zgłoszenie od razu dostaje tag „Zwrot”. Tak samo dla pytań, pytań o zamówienie, czatu, dyskusji, reklamacji i problemów z zakupem — każdy rodzaj ma swoją regułę i swój tag. Te reguły niczego nie wysyłają do klienta.

   Włącz te, których potrzebujesz, gdy filtrujesz listę zgłoszeń po tagach albo dzielicie pracę według rodzaju sprawy (np. jedna osoba bierze zwroty i reklamacje).

   Nie musisz włączać, gdy nie sprzedajesz na Allegro albo nie korzystasz z tagów — rodzaj zgłoszenia i tak widać przy samym zgłoszeniu.

6. Jak włączyć regułę i sprawdzić, że działa

   1. Przy regułach, które piszą do klienta, najpierw przeczytaj treść odpowiedzi w Szybkie odpowiedzi (#autoodpowiedz, #reklamacja-14dni) i dopasuj ją do swojej firmy.
   2. W Ustawienia → Integracje sprawdź, czy przy koncie, z którego ma wyjść odpowiedź, jest włączona Wysyłka z automatyzacji.
   3. Na karcie reguły włącz przełącznik Aktywna.
   4. Gdy reguła nie może czegoś zrobić, na jej karcie pojawi się Nie działa z powodem i odnośnikiem do miejsca, gdzie to naprawisz.

   Nad listą reguł jest też Automatyczne zamykanie zgłoszeń bez nowej wiadomości od klienta — w nowej firmie wyłączone; to osobne ustawienie, nie reguła.

7. Sprawdź również

   • Akcje automatyczne — reguły, które pracują same — jak ułożyć własną regułę.
   • Autoodpowiedź na Allegro — dwie gotowe wersje i jak działają — przykłady przebiegu w czasie.
   • Autoodpowiedź nie ma się wysłać, gdy odpiszesz sam — po co 30 minut odczekania.
   • Szybkie odpowiedzi — dłuższe teksty i podpowiedzi — gdzie zmienić treść wysyłaną przez reguły.
   • Tagi — etykiety zgłoszeń, zadań i klientów — filtrowanie zgłoszeń po tagach.