Reguły automatyzacji

W „Ustawienia → Automatyzacje” tworzysz reguły, które wykonują się same, gdy w skrzynce coś się wydarzy — albo które agent uruchamia ręcznie przyciskiem. Każda reguła to prosty schemat: kiedy → jeśli → wykonaj.

1. Jak zbudowana jest reguła

   Każda reguła odpowiada na trzy pytania: KIEDY ma zadziałać, JEŚLI spełnione są warunki, to WYKONAJ wybrane czynności. Reguła ma nazwę, przełącznik „Aktywna / Wyłączona” i możesz ją w każdej chwili edytować, zduplikować albo usunąć.

   • Nowa reguła — przycisk „+ Dodaj regułę” w prawym górnym rogu.
   • Chcesz zacząć od gotowca? Kliknij „📋 Wgraj wzorzec 14-dniowy” — doda działającą regułę przypominającą o reklamacji (opisujemy ją niżej).

   

   Okno nowej reguły: u góry nazwa i „kiedy” (zdarzenie), po lewej warunki, po prawej czynności do wykonania.

2. KIEDY — zdarzenia, które uruchamiają regułę

   Wybierasz jedno zdarzenie z listy. Zależnie od tego, co się w firmie dzieje, reguła rusza automatycznie:

   • Wiadomości: pojawiła się nowa rozmowa w skrzynce · klient wysłał nową wiadomość · agent wysłał odpowiedź do klienta.
   • Zmiany w rozmowie: zmieniono status · dodano tag · usunięto tag · rozmowę przypisano do agenta.
   • Czas na odpowiedź: zostało mniej niż 20% czasu na odpowiedź · klient czeka dłużej, niż zakłada polityka czasu reakcji.
   • Brak aktywności (ustawiasz po ilu godzinach i minutach): klient nie odpisał przez wybrany czas · agent nie odpisał przez wybrany czas · rozmowa bez ruchu (ani agent, ani klient) przez wybrany czas.
   • Zwroty i reklamacje: klient zgłosił zwrot · zmienił się status zwrotu · klient otworzył reklamację · pojawiła się nowa wiadomość w dyskusji pod ofertą.
   • Inne: w rozmowie pojawił się nowy temat (np. pytanie o inną ofertę lub zamówienie w tym samym wątku).

   Jeśli chcesz, żeby reguła ruszała tylko ręcznie (agent klika przycisk), zostaw zdarzenie automatyczne puste i podepnij regułę do przycisku (patrz dalej).
   
   Reguła może też chwilę odczekać, zanim sprawdzi warunki — dzięki temu nie odzywa się, gdy zdążysz odpowiedzieć osobiście. Opis: Autoodpowiedź nie ma się wysłać, gdy odpiszesz sam.

3. JEŚLI — warunki zawężają działanie reguły

   Warunki mówią, kiedy reguła ma zadziałać, a kiedy nie. Wszystkie muszą pasować naraz. Bez żadnego warunku reguła zadziała zawsze, gdy zajdzie wybrane zdarzenie.

   • Dla list (kanał, źródło, status, dni tygodnia) zaznaczasz opcje — możesz wskazać kilka: „jest jednym z” albo „nie jest żadnym z”.
   • Dla tekstu (treść wiadomości, e-mail) wpisujesz wartość albo kilka po przecinku. Znak * zastępuje dowolny ciąg znaków — np. faktura, FV, vat * dopasuje też „vat 23%” i „vat za grudzień”. Wielkość liter nie ma znaczenia.

4. Pełna lista warunków — co możesz sprawdzić

   • Kanał — Allegro albo e-mail. Przykład: reguła tylko dla wiadomości z Allegro.
   • Źródło (poczta) — konkretne źródło wewnątrz poczty: Erli, Kaufland, Amazon, Pozostałe. Przykład: „odpowiedz szablonem tylko na wiadomości z Erli”. Źródła zakładasz w Źródłach wiadomości.
   • Konto integracji — konkretny sklep lub skrzynka, gdy masz podłączonych kilka. Przykład: tylko sklep „Główny”.
   • Rodzaj — Pytanie, Reklamacja, Zwrot, E-mail, Dyskusja Allegro i inne. Przykład: tylko reklamacje — albo tylko dyskusje pod ofertą (Rodzaj = „Dyskusja Allegro”).
   • Status — Otwarte, Czeka na klienta, Odłożone, Zamknięte.
   • Tag rozmowy — oznaczenia przypięte do jednej sprawy. Przykład: tylko rozmowy z tagiem „Pilne”.
   • Tag klienta — oznaczenia przypięte do osoby, widoczne we wszystkich jej sprawach. Przykład: tylko klienci oznaczeni jako „VIP”.
   • Treść wiadomości — czy wiadomość zawiera podane słowa. Przykład: „faktura, zwrot pieniędzy, uszkodzone”.
   • Ostatnio odpowiedział — kto wysłał ostatnią odpowiedź: konkretny agent albo automat. Przykład: zadziałaj tylko, jeśli ostatnia odpowiedź była od automatu — żeby nie dublować pracy człowieka.
   • Przypisany agent — kto aktualnie obsługuje rozmowę, albo że nie jest jeszcze przypisana. Przykład: przypisz agenta tylko wtedy, gdy sprawa nie ma jeszcze opiekuna; albo: gdy rozmowa trafiła do konkretnej osoby → dodaj jej tag.
   • E-mail klienta — adres nadawcy. Przykład: rozpoznaj wiadomości od stałego kontrahenta.
   • Godzina (czas polski, 0–23) — o której godzinie przyszło zdarzenie. Przykład: inne zachowanie po godzinach pracy.
   • Dzień tygodnia — zaznaczasz dni. Przykład: tylko w weekend.

   

   Przykładowa reguła: warunki „Rodzaj = Reklamacja” i „Status = Otwarte” (po lewej), a po prawej czynność „Odpowiedz szablonem”.

5. WYKONAJ — czynności wykonują się po kolei

   Dodajesz tyle czynności, ile chcesz — wykonują się po kolei, od góry. Każdą możesz:

   • Tymczasowo wyłączyć — przełącznik „Aktywna / Wyłączona” przy czynności. Wyłączona zostaje na liście, ale nie wykonuje się (nie musisz jej kasować).
   • Zduplikować — przycisk ⎘. Kopia powstaje wyłączona, żebyś spokojnie ją dostosował, zanim ją włączysz.

6. Pełna lista czynności — co reguła może zrobić

   • Odpowiedz szablonem — wysyła klientowi gotowy szablon odpowiedzi. Wybierasz częstotliwość: „tylko na pierwszą wiadomość klienta” (zalecane dla autoodpowiedzi) albo „na każdą wiadomość klienta”.
   • Wyślij e-mail wewnętrzny — powiadomienie na wskazany adres (np. kierownika): osobne pola Do, Temat, Treść. W treść możesz wstawić dane klienta i rozmowy.
   • Powiadom agenta — powiadomienie w dzwonku wewnątrz ABCare. Wybierasz kogo: konkretnego agenta · agenta przypisanego do rozmowy · agenta, który ostatni odpisał klientowi · wszystkich właścicieli firmy.
   • Dodaj tag / Usuń tag — dokłada lub zdejmuje oznaczenia. Możesz zaznaczyć wiele naraz.
   • Zmień status — Otwarte, Czeka na klienta, Odłożone albo Zamknięte.
   • Przypisz agenta — cztery sposoby: Konkretny agent (zawsze ten sam) · Po kolei (następna rozmowa trafia do kolejnej osoby z listy) · Najmniej obciążony (osoba z najmniejszą liczbą otwartych rozmów w danej chwili) · Losowy (spośród zaznaczonych).
   • Dodaj notatkę wewnętrzną — dokłada notatkę widoczną tylko dla zespołu (klient jej nie widzi).
   • Eskaluj SLA — podmienia politykę czasu odpowiedzi na pilniejszą. Przykład: reklamacja → „Pilne — 2 godziny”. Szczegóły niżej.
   • Wyślij do innego serwera — powiadamia Twój własny system (magazyn, sklep, program księgowy) o tym, co dzieje się w ABCare. Szczegóły i bezpieczeństwo niżej.
   • Poczekaj — wstrzymuje regułę na wpisaną liczbę minut, a potem wykonuje kolejne czynności z listy. Nie blokuje niczego innego — inne rozmowy i reguły działają normalnie. Przykład: gdy klient nie odpisał → Poczekaj 60 minut → Odpowiedz szablonem (przypomnienie). Ustaw „Poczekaj” między czynnościami; jako ostatnia na liście nic nie zmienia.

   

   Akcja „Poczekaj” w edytorze reguły — ustawiasz odstęp w minutach; kolejne czynności wykonają się dopiero po tym czasie.

7. Co robi „Eskaluj SLA”

   Polityka czasu reakcji (SLA) to zasady mówiące, ile masz czasu na pierwszą odpowiedź klientowi i kiedy uznajemy, że reakcja się spóźniła. „Eskaluj SLA” podmienia politykę przypisaną do rozmowy na wybraną — zwykle pilniejszą, z krótszym terminem.
   
   Przykład: domyślnie wszystkie rozmowy mają politykę „Standard — 24 godziny”. Ustawiasz regułę: gdy klient otworzył reklamację → eskaluj do „Pilne — 2 godziny”. Od tej chwili rozmowa ma krótszy termin — agent zobaczy ją wcześniej jako pilną na liście, a jeśli nie odpowie w 2 godziny, system oznaczy przekroczenie terminu.

8. Zmienne — dane, które podstawiają się same

   W treści e-maila wewnętrznego, powiadomienia i wysyłki do innego serwera możesz wstawić oznaczenia w podwójnych nawiasach klamrowych. ABCare zamieni je na prawdziwe wartości tuż przed wysłaniem:

   • {{customer.name}} — imię klienta
   • {{customer.email}} — e-mail klienta
   • {{customer.allegro_login}} — login klienta na Allegro
   • {{ticket.id}} — numer zgłoszenia
   • {{ticket.url}} — link, który otwiera rozmowę w ABCare
   • {{ticket.subject}} — temat
   • {{ticket.status}} — status (Otwarte, Zamknięte i inne)
   • {{message.body}} — ostatnia wiadomość klienta
   • {{company.name}} — nazwa Twojej firmy
   • {{now}} — bieżąca data i godzina

   W treści szablonu odpowiedzi do klienta działa dodatkowo {{ticket_number}} — podstawia 7-cyfrowy numer zgłoszenia (np. 1234567), który klient może podać, dzwoniąc do Ciebie.

9. Przyciski uruchamiane ręcznie przez agenta

   Nie każda reguła musi ruszać sama. W „Ustawienia → Automatyzacje → Przyciski” tworzysz nazwane przyciski (np. „Oznacz jako spam”, „Zamknij i podziękuj”, „Przekaż do reklamacji”). Każdy przycisk ma ikonę, kolor, miejsce wyświetlania (lista rozmów / pasek otwartej rozmowy / oba) i opcjonalny skrót klawiszowy.

   • Sam przycisk niczego nie robi — w edycji konkretnej reguły zaznaczasz, że ten przycisk ją uruchamia.
   • Jeden przycisk może uruchamiać kilka reguł, a jedna reguła może być podpięta pod kilka przycisków.
   • Opcja „Pomiń warunki, gdy uruchomione przyciskiem” — agent klika świadomie, więc reguła wykona się nawet, jeśli warunki nie pasują.

10. Wykonanie na wielu rozmowach naraz

    Gdy w skrzynce zaznaczysz kilka rozmów, nad listą pojawi się „⚡ Akcja” z Twoimi przyciskami. Klik wykona wybrany przycisk na wszystkich zaznaczonych rozmowach naraz.
    
    Jeśli zaznaczonych jest więcej niż 50 albo przycisk wymaga potwierdzenia — pojawi się okienko z licznikiem 10 sekund (możesz kliknąć „Wykonaj teraz” albo „Anuluj”). To zabezpieczenie przed pomyłką — łatwo przez przypadek zaznaczyć za dużo.

11. Gotowy przykład: autoodpowiedź na nowe pytania

    Zdarzenie „pojawiła się nowa rozmowa” + warunek „Kanał = Allegro” + czynność „Odpowiedz szablonem” (tylko na pierwszą wiadomość) = automatyczna odpowiedź na każde nowe pytanie z Allegro.

    • Numer zgłoszenia w odpowiedzi: w treści szablonu wstaw {{ticket_number}} — podstawi się 7-cyfrowy numer. Klient może go podać w kolejnej wiadomości, a Ty wyszukasz go w pasku u góry skrzynki.
    • Tylko pierwsza wiadomość: przy czynności „Odpowiedz szablonem” zostaw zaznaczone „tylko na pierwszą wiadomość”. Dzięki temu autoodpowiedź nie wyśle się w kółko, gdy klient dopytuje w tym samym wątku.
    • Bez błędnego koła: gdy klient ma własną autoodpowiedź („Otrzymaliśmy Twoją wiadomość…”) i odpisuje na naszą, ABCare rozpoznaje powtarzającą się treść i pomija kolejną odpowiedź — nie wpadacie w nieskończoną wymianę.

    Uwaga: autoodpowiedź liczy się jako Twoja odpowiedź, więc zeruje zegar czasu na reakcję.

12. Gotowy przykład: przypomnienie o reklamacji (14 dni)

    Kliknij „📋 Wgraj wzorzec 14-dniowy” nad listą reguł. ABCare doda gotową regułę wraz z szablonem: gdy reklamacja jest nieaktywna od 12 dni, wyśle klientowi uprzejme przypomnienie, że czekacie na dodatkowe informacje. To pomaga zdążyć z decyzją w ustawowym terminie 14 dni. Regułę i szablon możesz potem dowolnie zmienić.

    

    Strona „Automatyzacje”: u góry automatyczne zamykanie rozmów, niżej lista reguł. Reguła pokazuje warunki (GDY) i czynności (WYKONAJ).

13. Automatyczne zamykanie rozmów

    U góry strony Automatyzacje ustawiasz, po ilu dniach bez wiadomości od klienta rozmowa ma się sama zamknąć. Domyślnie jest to wyłączone — rozmowy zostają otwarte, dopóki ktoś ich nie zamknie. Wpisz liczbę dni, jeśli chcesz, żeby zamykały się same.
    
    Każde zamknięcie zostaje odnotowane w Historii akcji. Gdy klient odpisze, rozmowa sama wraca do statusu Otwarte.

14. Bezpieczniki — żeby reguły sobie nie zaszkodziły

    • Ochrona przed zapętleniem. Jeśli ta sama czynność (np. „dodaj tag X”) wykona się 3 razy w ciągu 5 minut na jednej rozmowie, ABCare uznaje to za zapętlenie — jedna reguła nakręca drugą — i wstrzymuje tę jedną czynność. Zobaczysz alert „Zablokowane pętle” w bocznym menu. Klik „Wyczyść” zwalnia blokadę. Blokowana jest tylko ta konkretna, powtarzająca się czynność — reszta reguły działa normalnie, a po 5 minutach licznik się zeruje. Jeśli problem wraca, poszukaj dwóch reguł, które nawzajem się uruchamiają.
    • Bezpieczna wysyłka do innego serwera. Przy czynności „Wyślij do innego serwera” podajesz adres i to, co wysłać (albo zostaw puste — wyślemy standardowy komplet informacji o zgłoszeniu). ABCare wysyła tylko na adresy dostępne w internecie (nie do sieci wewnętrznej) i pilnuje limitu wysyłek na minutę, żeby błędna reguła nie zasypała Twojego serwera. Twój serwer ma 10 sekund na potwierdzenie; jeśli odpowie błędem albo nie odpowie wcale, próba kończy się niepowodzeniem — zobaczysz ją na ekranie Niezawodność.

15. Podgląd zmian reguły

    • Historia zmian reguły — pod edytorem widzisz, kto, kiedy i co zmienił: nazwę, zdarzenie, dodanie lub usunięcie warunku bądź czynności, włączenie lub wyłączenie. Zapisy trzymamy 90 dni.

    Chcesz sprawdzić nie kto zmienił regułę, tylko czy zadziałała? Nieudane wykonania zbiera osobny ekran Automatyzacje, które nie zadziałały — razem z przyciskiem Ponów.

16. Sprawdź również

    • Autoodpowiedź nie ma się wysłać, gdy odpiszesz sam — odczekanie przed sprawdzeniem warunków i warunek „kto odpowiedział ostatni”.
    • Jak często reguła ma się wykonać — za każdym razem, raz na wiadomość czy raz na rozmowę.
    • Warunki: wszystkie naraz czy którykolwiek — grupy warunków i łączenie ich słowem „oraz” albo „lub”.
    • Reguła a sprawy sprzed jej włączenia — co się stanie ze starą korespondencją i jak objąć nią regułę świadomie.
    • Tagi — najczęstsza czynność wykonywana przez reguły.