SLA — polityki czasów reakcji

SLA to maksymalny czas, w którym trzeba zareagować na sprawę. Przekroczenie pokazuje się jako „po terminie” w skrzynce i jako ostrzeżenie na Panelu głównym. Pierwsze podłączenie konta Allegro automatycznie zakłada pięć domyślnych polityk. Wyjaśniamy też, co się dzieje ze sprawą, do której nie pasuje żadna polityka — i dlaczego taka sprawa nie wchodzi do wskaźnika zgodności.

1. Automatyczne polityki dla Allegro

   Po podłączeniu pierwszego konta Allegro ABCare tworzy w Ustawienia → SLA pięć polityk:

   • 24 godziny dla wszystkich kanałów — domyślny termin dla nowych rozmów.
   • Allegro — wiadomości o ofertach — 12 godzin na pierwszą odpowiedź.
   • Allegro — wiadomości po sprzedaży — 12 godzin na pierwszą odpowiedź.
   • Allegro — dyskusje — 24 godziny w dni robocze na pierwszą odpowiedź i 14 dni na rozwiązanie.
   • Allegro — reklamacje — 24 godziny na pierwszą odpowiedź i 14 dni na decyzję.

   Możesz je zmieniać, wyłączać jednym kliknięciem albo dodawać własne. Gdy do rozmowy pasuje kilka polityk, wygrywa najbardziej szczegółowa.

   

   Lista polityk. Każdą włączysz i wyłączysz osobno.

2. Edycja polityki

   Przy każdej polityce Edytuj otwiera ten sam formularz co tworzenie, z już wpisanymi wartościami. Zapisujesz zmiany bez kasowania i tworzenia od nowa. Przełącznik aktywności działa od razu — jednym kliknięciem.

3. Stare rozmowy nie łapią terminów wstecz

   Przy pierwszym podłączeniu ABCare pobiera rozmowy z ostatnich 14 dni. Sprawy, w których ostatnia wiadomość od klienta jest starsza niż 3 dni, nie dostają zegara terminu — pomijamy je, żeby skrzynka nie pokazała od pierwszego dnia setki spraw „po terminie”.

4. Czas pierwszej odpowiedzi

   Liczy się od chwili pojawienia się wiadomości od klienta do wysłania pierwszej odpowiedzi przez agenta. Po odpowiedzi zegar się zatrzymuje. Średni (mediana) czas pierwszej odpowiedzi znajdziesz w Raporty → SLA.

   Pełne wyjaśnienie tego i pozostałych wskaźników (mediana, „po terminie", czas rozwiązania) z przykładami: Co oznaczają wskaźniki w raportach.

5. Ostrzeżenie o przekroczeniu

   Na Panelu głównym pojawia się ostrzeżenie, gdy przynajmniej jedna rozmowa jest po terminie. Przycisk × je ukrywa — wróci samo, gdy pojawi się kolejna rozmowa po terminie. Dzięki temu nie musisz zamykać go w kółko, skoro problem już rozpoznałeś.

6. Sprawa bez pasującej polityki nie ma terminu

   Termin nadaje sprawie polityka. Jeżeli do rozmowy nie pasuje żadna z Waszych polityk, ta rozmowa nie dostaje terminu — i to jest zamierzone, a nie usterka.

   Ma to dwa skutki, o których warto wiedzieć:

   • Taka sprawa nigdy nie pokaże się jako „po terminie" — nie ma godziny, którą mogłaby przekroczyć.
   • Taka sprawa nie wchodzi do wskaźnika „Zgodność z SLA" w raportach. Procent liczymy wyłącznie na sprawach, które termin mają — bo tylko o nich da się powiedzieć, czy zostały obsłużone na czas. Szczegóły i przykład liczbowy: Co oznaczają wskaźniki w raportach.

   Firma bez żadnej polityki zobaczy w raporcie 100% — nie dlatego, że obsługa jest doskonała, tylko dlatego, że nie ma jeszcze żadnego terminu do dotrzymania. Jeśli chcecie, żeby wskaźnik naprawdę coś mówił, zacznijcie od jednej polityki na najważniejszy kanał.