SLA — terminy odpowiedzi na zgłoszenia

SLA to umówiony czas, w którym odpowiadacie na zgłoszenie i je zamykacie. Przekroczenie widać jako „po terminie” na liście zgłoszeń i na pulpicie. Każda nowa firma ma od początku pięć gotowych polityk terminów. Wyjaśniamy też, co się dzieje ze zgłoszeniem, do którego nie pasuje żadna polityka.

1. Gotowe polityki dla Allegro

   Każda nowa firma ma od początku w Ustawienia → SLA (ekran Polityki SLA) pięć polityk. Podłączanie kont Allegro nie jest jeszcze dostępne — cztery polityki Allegro zaczną działać po jego udostępnieniu, a pierwsza działa od razu, także dla poczty:

   • Domyślne — 24h na pierwszą odpowiedź — dla wszystkich kanałów, także poczty.
   • Allegro — wiadomości o ofertach — 24 godziny na pierwszą odpowiedź.
   • Allegro — wiadomości po sprzedaży — 24 godziny na pierwszą odpowiedź.
   • Allegro — dyskusje po transakcji — 24 godziny na pierwszą odpowiedź i 14 dni na rozwiązanie.
   • Allegro — reklamacje — 24 godziny na pierwszą odpowiedź i 7 dni na rozpatrzenie. Allegro najwyżej punktuje reklamacje rozpatrzone w mniej niż 7 dni, a ustawowy termin 14 dni na decyzję i tak widzisz przy samej reklamacji.

   W politykach Allegro zegar stoi w soboty, niedziele i święta — tak liczy Allegro. Polityki zmienisz, wyłączysz jednym kliknięciem albo dodasz własne. Gdy do zgłoszenia pasuje kilka polityk, wygrywa ta z wyższym priorytetem.

   Czas na odpowiedź dla poczty i pozostałych kanałów możesz wybrać już przy zakładaniu firmy — w kreatorze Pierwsze ustawienia jest krok Terminy odpowiedzi (4 godziny, 24 godziny albo 2 doby). Wybór zmienia politykę domyślną i dotyczy wiadomości, które przyjdą od teraz; polityk Allegro nie rusza.

   

   Lista polityk terminów. Każdą włączysz i wyłączysz osobno.

2. Edycja polityki

   Przy każdej polityce Edytuj otwiera ten sam formularz co przy tworzeniu, z wpisanymi wartościami: kanał, rodzaj zgłoszenia, priorytet, czas na pierwszą i kolejną odpowiedź oraz na rozwiązanie. Zmieniasz i zapisujesz — bez kasowania i zakładania od nowa. Przełącznik aktywności działa od razu.

3. Stare zgłoszenia nie łapią terminów wstecz

   Przy pierwszym podłączeniu konta ABCare pobiera zgłoszenia z ostatnich dni. Zgłoszenia, w których ostatnia wiadomość od klienta jest starsza niż 3 dni, nie dostają terminu — dzięki temu lista nie pokazuje od pierwszego dnia setek zgłoszeń „po terminie”.

4. Czas pierwszej odpowiedzi

   Liczy się od wiadomości klienta do wysłania pierwszej odpowiedzi przez opiekuna. Po odpowiedzi zegar się zatrzymuje. Wartość środkową (medianę) czasu pierwszej odpowiedzi znajdziesz w Raporty → Dotrzymywanie terminów.

   Pełne wyjaśnienie tego i pozostałych wskaźników (mediana, „po terminie”, czas do rozwiązania) z przykładami: Co oznaczają wskaźniki w raportach.

5. Po terminie na pulpicie

   Zgłoszenia po terminie i te, którym termin zaraz minie, pokazuje blok Pali się na pulpicie oraz lista Wymaga uwagi. Kliknięcie prowadzi prosto do tych zgłoszeń. Termin każdego zgłoszenia widać też w Kalendarzu SLA.

6. Zgłoszenie bez pasującej polityki nie ma terminu

   Termin nadaje zgłoszeniu polityka. Jeżeli do zgłoszenia nie pasuje żadna z Waszych polityk, nie dostaje ono terminu — to zamierzone, a nie usterka.

   Ma to dwa skutki:

   • Takie zgłoszenie nigdy nie pokaże się jako „po terminie” — nie ma godziny, którą mogłoby przekroczyć.
   • Takie zgłoszenie nie wchodzi do wskaźnika „Zgodność z SLA” w raportach. Procent liczymy wyłącznie na zgłoszeniach, które mają termin. Szczegóły i przykład liczbowy: Co oznaczają wskaźniki w raportach.

   Firma bez żadnej polityki zobaczy w raporcie 100% — nie dlatego, że obsługa jest doskonała, tylko dlatego, że nie ma jeszcze żadnego terminu do dotrzymania. Jeśli wskaźnik ma coś mówić, zacznijcie od jednej polityki na najważniejszy kanał.

7. Sprawdź również

   • Co oznaczają wskaźniki w raportach — mediana, po terminie, zgodność z SLA na przykładach.
   • Kalendarz SLA — terminy odpowiedzi i decyzji w widoku miesiąca.
   • Raporty — gdzie zobaczysz, jak dotrzymujecie terminów.