Co oznaczają wskaźniki w raportach

Raporty ABCare streszczają obsługę klienta w kilku liczbach. Poniżej po ludzku wyjaśniamy każdą z nich — z prostym przykładem. Skróty FRT i TTR to nazwy przyjęte w całej branży obsługi klienta; zostawiamy je, bo zobaczysz je na ekranie, ale zawsze podajemy obok pełną polską nazwę.

1. Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)

   To czas, jaki mija od wiadomości klienta do Waszej pierwszej odpowiedzi. Liczy się tylko pierwsza reakcja zespołu — kolejne wiadomości w tej samej rozmowie już go nie zmieniają. Po pierwszej odpowiedzi zegar się zatrzymuje.

   Przykład: klient napisał o 10:00, pracownik odpisał o 10:20 → czas pierwszej odpowiedzi to 20 minut.

   Po co to pilnować: pokazuje, jak szybko klient dostaje pierwszy sygnał, że ktoś zajął się sprawą. Im krócej, tym mniej klient się niecierpliwi — rzadziej pisze drugi raz i rzadziej zostawia negatywną opinię. W raportach ten wskaźnik bywa podpisany skrótem FRT (od angielskiego „first response time" — czas pierwszej odpowiedzi); spotkasz go też w innych programach do obsługi klienta.

   

   Mediana czasu pierwszej odpowiedzi w rozbiciu na osoby — te same liczby, tylko per pracownik.

2. Czas rozwiązania (TTR)

   To czas od otwarcia sprawy (pierwsza wiadomość klienta) do jej zamknięcia — czyli jak długo cała sprawa była w toku, od początku do końca.

   Przykład: sprawa wpłynęła w poniedziałek o 9:00, zamknęliście ją we wtorek o 9:00 → czas rozwiązania to 24 godziny.

   Czym różni się od czasu pierwszej odpowiedzi: pierwsza odpowiedź mówi, jak szybko zareagowaliście; czas rozwiązania mówi, jak szybko domknęliście sprawę. Można błyskawicznie odpisać, a mimo to długo zwlekać z zakończeniem. W raportach bywa podpisany skrótem TTR (od angielskiego „time to resolution" — czas do rozwiązania).

3. Mediana (wartość środkowa)

   Mediana to wartość ze środka: połowa spraw była szybsza, połowa wolniejsza. ABCare pokazuje głównie medianę, a nie zwykłą średnią, bo mediana lepiej oddaje typowy dzień — jeden wyjątkowo długi przypadek jej nie zawyża.

   Przykład: trzy sprawy z czasem odpowiedzi 5, 10 i 60 minut.

   • Mediana = 10 minut — wartość w środku, czyli tak wyglądała typowa sprawa.
   • Średnia = 25 minut — bo (5 + 10 + 60) ÷ 3 = 25. Jedna sprawa na 60 minut wywindowała średnią tak, że nie pasuje do żadnej z trzech.

   Dlatego mediana 10 minut uczciwiej opisuje, jak było naprawdę, niż średnia 25 minut. Gdy widzisz „Mediana FRT" albo „Mediana TTR", to właśnie ta wartość środkowa.

4. Po terminie

   „Po terminie" to sprawy, które przekroczyły umówiony czas na reakcję albo na rozwiązanie. To ten sam czas, który sami ustawiacie jako cel (patrz niżej — SLA).

   Przykład: Wasz cel to odpowiedź w ciągu 4 godzin. Klient napisał o 9:00, pierwsza odpowiedź poszła o 15:00 → minęło 6 godzin, więc sprawa jest po terminie.

   Gdzie to widać: w Skrzynce sprawy po terminie mają czerwonawe tło (im dłużej po terminie, tym mocniejszy odcień), a na Panelu głównym pojawia się ostrzeżenie. W raportach zobaczysz, ile spraw i jaki ich odsetek było po terminie.

5. SLA — Wasz cel czasowy

   SLA to po prostu cel czasowy, jaki sobie stawiacie: „na wiadomość odpowiadamy w tyle a tyle godzin, sprawę zamykamy w tyle a tyle". Kiedy sprawa ten cel przekroczy, ABCare pokazuje ją jako „po terminie".

   Przykład celu: „odpowiadamy w ciągu 4 godzin, rozwiązujemy w ciągu 24 godzin".

   Cele ustawiacie sami w Ustawienia → SLA — możecie mieć różne dla różnych rodzajów spraw (inny dla zwykłych pytań, inny dla reklamacji). Po podłączeniu Allegro ABCare zakłada gotowy komplet celów zgodny z wymogami Allegro, więc na start nic nie musicie ustawiać. Jak dokładnie działają i jak je zmienić — opisuje osobna strona SLA — polityki czasów reakcji.

   Skrót SLA pochodzi od angielskiego „service level agreement", czyli umówiony poziom obsługi.

6. Gdzie zobaczysz te liczby

   Wszystkie te liczby znajdziesz w menu Raporty:

   • Raporty → SLA — odsetek spraw załatwionych w terminie, liczba spraw po terminie oraz mediana czasu pierwszej odpowiedzi z ostatnich 30 dni.
   • Raporty → Wydajność pracowników — te same czasy w rozbiciu na poszczególne osoby: ile odpowiedzi wysłała, jaki miała czas pierwszej odpowiedzi (FRT) i czas rozwiązania (TTR).

   W wielu miejscach obok liczby zobaczysz mały znak ? — najedź na niego, a pokaże się krótkie przypomnienie, co dana liczba oznacza. Więcej o samych raportach: Raporty.

   

   Raporty → SLA. Tu znajdziesz medianę czasu pierwszej odpowiedzi i liczbę spraw po terminie.