Co oznaczają wskaźniki w raportach

Raporty ABCare streszczają obsługę klienta w kilku liczbach. Poniżej po ludzku wyjaśniamy każdą z nich — z prostym przykładem. Skróty FRT i TTR to nazwy przyjęte w całej branży obsługi klienta; zostawiamy je, bo zobaczysz je na ekranie, ale zawsze podajemy obok pełną polską nazwę. Wyjaśniamy też, skąd bierze się wskaźnik zgodności z SLA i dlaczego liczymy do niego wyłącznie sprawy z ustawionym terminem.

1. Czas pierwszej odpowiedzi (FRT)

   To czas, jaki mija od wiadomości klienta do Waszej pierwszej odpowiedzi. Liczy się tylko pierwsza reakcja zespołu — kolejne wiadomości w tej samej rozmowie już go nie zmieniają. Po pierwszej odpowiedzi zegar się zatrzymuje.

   Przykład: klient napisał o 10:00, pracownik odpisał o 10:20 → czas pierwszej odpowiedzi to 20 minut.

   Po co to pilnować: pokazuje, jak szybko klient dostaje pierwszy sygnał, że ktoś zajął się sprawą. Im krócej, tym mniej klient się niecierpliwi — rzadziej pisze drugi raz i rzadziej zostawia negatywną opinię. W raportach ten wskaźnik bywa podpisany skrótem FRT (od angielskiego „first response time" — czas pierwszej odpowiedzi); spotkasz go też w innych programach do obsługi klienta.

   

   Mediana czasu pierwszej odpowiedzi w rozbiciu na osoby — te same liczby, tylko per pracownik.

2. Czas rozwiązania (TTR)

   To czas od otwarcia sprawy (pierwsza wiadomość klienta) do jej zamknięcia — czyli jak długo cała sprawa była w toku, od początku do końca.

   Przykład: sprawa wpłynęła w poniedziałek o 9:00, zamknęliście ją we wtorek o 9:00 → czas rozwiązania to 24 godziny.

   Czym różni się od czasu pierwszej odpowiedzi: pierwsza odpowiedź mówi, jak szybko zareagowaliście; czas rozwiązania mówi, jak szybko domknęliście sprawę. Można błyskawicznie odpisać, a mimo to długo zwlekać z zakończeniem. W raportach bywa podpisany skrótem TTR (od angielskiego „time to resolution" — czas do rozwiązania).

3. Mediana (wartość środkowa)

   Mediana to wartość ze środka: połowa spraw była szybsza, połowa wolniejsza. ABCare pokazuje głównie medianę, a nie zwykłą średnią, bo mediana lepiej oddaje typowy dzień — jeden wyjątkowo długi przypadek jej nie zawyża.

   Przykład: trzy sprawy z czasem odpowiedzi 5, 10 i 60 minut.

   • Mediana = 10 minut — wartość w środku, czyli tak wyglądała typowa sprawa.
   • Średnia = 25 minut — bo (5 + 10 + 60) ÷ 3 = 25. Jedna sprawa na 60 minut wywindowała średnią tak, że nie pasuje do żadnej z trzech.

   Dlatego mediana 10 minut uczciwiej opisuje, jak było naprawdę, niż średnia 25 minut. Gdy widzisz „Mediana FRT" albo „Mediana TTR", to właśnie ta wartość środkowa.

4. Po terminie

   „Po terminie" to sprawy, które przekroczyły umówiony czas na reakcję albo na rozwiązanie. To ten sam czas, który sami ustawiacie jako cel (patrz niżej — SLA).

   Przykład: Wasz cel to odpowiedź w ciągu 4 godzin. Klient napisał o 9:00, pierwsza odpowiedź poszła o 15:00 → minęło 6 godzin, więc sprawa jest po terminie.

   Gdzie to widać: w Skrzynce sprawy po terminie mają czerwonawe tło (im dłużej po terminie, tym mocniejszy odcień), a na Panelu głównym pojawia się ostrzeżenie. W raportach zobaczysz, ile spraw i jaki ich odsetek było po terminie.

5. SLA — Wasz cel czasowy

   SLA to po prostu cel czasowy, jaki sobie stawiacie: „na wiadomość odpowiadamy w tyle a tyle godzin, sprawę zamykamy w tyle a tyle". Kiedy sprawa ten cel przekroczy, ABCare pokazuje ją jako „po terminie".

   Przykład celu: „odpowiadamy w ciągu 4 godzin, rozwiązujemy w ciągu 24 godzin".

   Cele ustawiacie sami w Ustawienia → SLA — możecie mieć różne dla różnych rodzajów spraw (inny dla zwykłych pytań, inny dla reklamacji). Po podłączeniu Allegro ABCare zakłada gotowy komplet celów zgodny z wymogami Allegro, więc na start nic nie musicie ustawiać. Jak dokładnie działają i jak je zmienić — opisuje osobna strona SLA — polityki czasów reakcji.

   Skrót SLA pochodzi od angielskiego „service level agreement", czyli umówiony poziom obsługi.

6. Zgodność z SLA — co wchodzi do tego procentu

   Zgodność z SLA to jedna liczba procentowa na ekranie Raporty → Dotrzymywanie terminów. Odpowiada na pytanie: jaka część spraw, na które umówiliście się w konkretnym czasie, została w tym czasie obsłużona. Im wyżej, tym lepiej; 100% znaczy, że nie spóźniliście się z niczym.

   Do procentu wchodzą tylko sprawy, które mają ustawiony termin. Termin nie bierze się znikąd — nadaje go sprawie polityka SLA, czyli Wasza reguła z ekranu Ustawienia → SLA. Kiedy do sprawy pasuje któraś z Waszych polityk, sprawa dostaje termin i od tej chwili liczy się do wskaźnika. Pod samą liczbą widać, ilu spraw to dotyczy — na przykład „liczymy tylko sprawy z ustawionym terminem — jest ich 2870 z 5003".

   Dlaczego sprawy bez terminu nie liczą się do procentu: bo nie da się ich spóźnić. Jeżeli do jakiejś rozmowy nie pasuje żadna Wasza polityka, ta rozmowa nie ma godziny, po której byłaby „po czasie" — więc nie ma jak stwierdzić, czy została obsłużona w terminie, czy nie.

   Przykład. Firma ma 100 rozmów. 40 z nich jest objętych polityką SLA, reszta to zwykła korespondencja bez celu czasowego. Z tych 40 spóźniono się z czterema.

   • Tak liczymy: 4 spóźnione na 40 spraw z terminem → zgodność 90%.
   • Tak byłoby, gdybyśmy liczyli wszystko: 4 na 100 rozmów → 96%, czyli wynik lepszy, niż jest naprawdę — tylko dlatego, że w tle leży dużo spraw, których nie da się przekroczyć.

   Chcesz, żeby wskaźnik obejmował więcej spraw? Ustaw więcej polityk — każda obejmuje kolejny kanał albo rodzaj spraw. Działa to też w drugą stronę i warto o tym pamiętać: firma bez żadnej polityki SLA zobaczy 100% — nie dlatego, że obsługa jest doskonała, tylko dlatego, że nie ma jeszcze żadnego terminu do dotrzymania.

   Za jaki okres liczymy: za całą historię, nie za ostatni miesiąc. Sprawa, która przekroczyła termin, pozostaje sprawą po terminie także po zamknięciu. Sąsiednie kafelki Mediana FRT i Mediana TTR pokazują co innego — ostatnie 30 dni — i mają to napisane pod liczbą. Zawsze warto zerknąć na podpis pod kafelkiem.

   Przycisk Pobierz CSV zapisuje te same liczby co ekran, razem z osobnym wierszem „spraw z terminem" — dzięki temu procent da się odtworzyć z samego pliku, nawet pół roku później.

7. Gdzie zobaczysz te liczby

   Wszystkie te liczby znajdziesz w menu Raporty:

   • Raporty → SLA — odsetek spraw załatwionych w terminie, liczba spraw po terminie oraz mediana czasu pierwszej odpowiedzi z ostatnich 30 dni.
   • Raporty → Wydajność pracowników — te same czasy w rozbiciu na poszczególne osoby: ile odpowiedzi wysłała, jaki miała czas pierwszej odpowiedzi (FRT) i czas rozwiązania (TTR).

   W wielu miejscach obok liczby zobaczysz mały znak ? — najedź na niego, a pokaże się krótkie przypomnienie, co dana liczba oznacza. Więcej o samych raportach: Raporty.

   

   Raporty → SLA. Tu znajdziesz medianę czasu pierwszej odpowiedzi i liczbę spraw po terminie.