Co oznaczają wskaźniki w raportach

Raporty ABCare streszczają obsługę klienta w kilku liczbach. Po ludzku wyjaśniamy każdą z nich na prostym przykładzie: czas pierwszej odpowiedzi, czas do rozwiązania, mediana, po terminie i zgodność z SLA — oraz dlaczego do procentu zgodności liczymy tylko zgłoszenia z ustawionym terminem.

1. Czas pierwszej odpowiedzi

   To czas od wiadomości klienta do Waszej pierwszej odpowiedzi. Liczy się tylko pierwsza reakcja zespołu — kolejne wiadomości w tym samym zgłoszeniu go nie zmieniają. Po pierwszej odpowiedzi zegar się zatrzymuje.

   Przykład: klient napisał o 10:00, opiekun odpisał o 10:20 → czas pierwszej odpowiedzi to 20 minut.

   Po co to pilnować: pokazuje, jak szybko klient dostaje pierwszy sygnał, że ktoś się nim zajął. Im krócej, tym rzadziej klient pisze drugi raz i rzadziej zostawia negatywną opinię. W raportach ABCare nazywa się po prostu Czas pierwszej odpowiedzi, a w tabeli raportu pracowników — kolumna Pierwsza odpowiedź. W innych programach do obsługi klienta spotkasz go pod skrótem FRT (od angielskiego „first response time”).

   

   Raport Wydajność pracowników: kolumny Pierwsza odpowiedź i Do rozwiązania — te same czasy, tylko dla każdego opiekuna osobno.

2. Czas do rozwiązania

   To czas od otwarcia zgłoszenia (pierwsza wiadomość klienta) do jego zamknięcia — czyli jak długo zgłoszenie było w toku, od początku do końca.

   Przykład: zgłoszenie wpłynęło w poniedziałek o 9:00, zamknęliście je we wtorek o 9:00 → czas do rozwiązania to 24 godziny.

   Czym różni się od czasu pierwszej odpowiedzi: pierwsza odpowiedź mówi, jak szybko zareagowaliście; czas do rozwiązania — jak szybko domknęliście zgłoszenie. Można błyskawicznie odpisać, a mimo to długo zwlekać z zakończeniem. W raportach ABCare to kafelek Czas do rozwiązania, a w tabeli raportu pracowników — kolumna Do rozwiązania. W innych programach bywa oznaczany skrótem TTR (od angielskiego „time to resolution”).

3. Mediana (wartość środkowa)

   Mediana to wartość ze środka: połowa zgłoszeń była szybsza, połowa wolniejsza. ABCare pokazuje głównie medianę, a nie zwykłą średnią, bo mediana lepiej oddaje typowy dzień — jeden wyjątkowo długi przypadek jej nie zawyża.

   Przykład: trzy zgłoszenia z czasem odpowiedzi 5, 10 i 60 minut.

   • Mediana = 10 minut — wartość w środku, czyli tak wyglądało typowe zgłoszenie.
   • Średnia = 25 minut — bo (5 + 10 + 60) ÷ 3 = 25. Jedno zgłoszenie na 60 minut wywindowało średnią tak, że nie pasuje do żadnego z trzech.

   Dlatego mediana 10 minut uczciwiej opisuje, jak było naprawdę, niż średnia 25 minut. Kafelki Czas pierwszej odpowiedzi i Czas do rozwiązania w raportach pokazują właśnie tę wartość środkową.

4. Po terminie

   „Po terminie” to zgłoszenia, które przekroczyły umówiony czas na reakcję albo na rozwiązanie. To ten sam czas, który sami ustawiacie jako cel (patrz niżej — SLA).

   Przykład: Wasz cel to odpowiedź w ciągu 4 godzin. Klient napisał o 9:00, pierwsza odpowiedź poszła o 15:00 → minęło 6 godzin, więc zgłoszenie jest po terminie.

   Gdzie to widać: na liście Zgłoszenia zgłoszenia po terminie mają czerwonawe tło (im dłużej po terminie, tym mocniejszy odcień), a na pulpicie trafiają do bloku Pali się. W raporcie Dotrzymywanie terminów zobaczysz, ile ich było. Raport liczy też zgłoszenia już zamknięte, dlatego ta liczba bywa większa niż na liście, gdzie widać tylko zgłoszenia w toku.

5. SLA — Wasz cel czasowy

   SLA to po prostu cel czasowy, jaki sobie stawiacie: „na wiadomość odpowiadamy w tyle a tyle godzin, zgłoszenie zamykamy w tyle a tyle”. Kiedy zgłoszenie ten cel przekroczy, ABCare pokazuje je jako „po terminie”.

   Przykład celu: „odpowiadamy w ciągu 4 godzin, rozwiązujemy w ciągu 24 godzin”.

   Cele ustawiacie sami w Ustawienia → SLA — możecie mieć różne dla różnych rodzajów zgłoszeń (inny dla zwykłych pytań, inny dla reklamacji). Każda nowa firma ma od początku gotowy komplet celów — także dla poczty — więc na start nic nie musicie ustawiać. Jak działają i jak je zmienić — SLA — terminy odpowiedzi na zgłoszenia.

   Skrót SLA pochodzi od angielskiego „service level agreement”, czyli umówiony poziom obsługi.

6. Zgodność z SLA — co wchodzi do tego procentu

   Zgodność z SLA to jedna liczba procentowa w raporcie Raporty → Dotrzymywanie terminów. Odpowiada na pytanie: jaka część zgłoszeń, na które umówiliście się w konkretnym czasie, została w tym czasie obsłużona. Im wyżej, tym lepiej; 100% znaczy, że nie spóźniliście się z niczym.

   Do procentu wchodzą tylko zgłoszenia, które mają ustawiony termin. Termin nadaje zgłoszeniu polityka SLA, czyli Wasza reguła z ekranu Ustawienia → SLA. Pod kafelkami widać, ilu zgłoszeń to dotyczy — na przykład „liczymy tylko zgłoszenia z ustawionym terminem — jest ich 2870 z 5003”.

   Dlaczego zgłoszenia bez terminu się nie liczą: bo nie da się ich spóźnić. Zgłoszenie, do którego nie pasuje żadna Wasza polityka, nie ma godziny, po której byłoby „po czasie”.

   Przykład. Firma ma 100 zgłoszeń. 40 z nich jest objętych polityką SLA, reszta to zwykła korespondencja bez celu czasowego. Z tych 40 spóźniono się z czterema.

   • Tak liczymy: 4 spóźnione na 40 zgłoszeń z terminem → zgodność 90%.
   • Tak byłoby, gdybyśmy liczyli wszystko: 4 na 100 → 96%, czyli wynik lepszy, niż jest naprawdę — tylko dlatego, że w tle leży dużo zgłoszeń, których nie da się przekroczyć.

   Chcesz, żeby wskaźnik obejmował więcej zgłoszeń? Ustaw więcej polityk. I odwrotnie: firma bez żadnej polityki SLA zobaczy 100% — nie dlatego, że obsługa jest doskonała, tylko dlatego, że nie ma jeszcze żadnego terminu do dotrzymania.

   Za jaki okres liczymy: zgodność i liczba zgłoszeń po terminie obejmują całą historię — zgłoszenie, które przekroczyło termin, zostaje po terminie także po zamknięciu. Czas pierwszej odpowiedzi liczy się za okres wybrany w polu Okres nad raportem, a czas do rozwiązania — za ostatnie 30 dni. Zawsze zerknij na podpis pod kafelkiem — mówi, jakiego okresu dotyczy liczba.

   Przycisk Pobierz CSV zapisuje te same liczby co ekran, razem ze wszystkimi zgłoszeniami po terminie — dzięki temu procent da się odtworzyć z samego pliku.

7. Gdzie zobaczysz te liczby

   Wszystkie te liczby są w menu Raporty (widzą je osoby z rolą Administrator i Kierownik obsługi):

   • Raporty → Dotrzymywanie terminów — zgodność z SLA, liczba zgłoszeń po terminie oraz czas pierwszej odpowiedzi i czas do rozwiązania.
   • Raporty → Wydajność pracowników — te same czasy w rozbiciu na opiekunów: ile odpowiedzi wysłał każdy z nich, ile zgłoszeń ma przypisanych, jaki miał czas pierwszej odpowiedzi (kolumna Pierwsza odpowiedź) i czas do rozwiązania (kolumna Do rozwiązania).

   Przy wielu liczbach stoi mały znak ? — najedź na niego, a pokaże się krótkie przypomnienie, co dana liczba oznacza. Więcej o samych raportach: Raporty.

   

   Raport „Dotrzymywanie terminów”: zgodność z SLA, czas pierwszej odpowiedzi, czas do rozwiązania i liczba zgłoszeń po terminie.